Problem z głowy, kontrakt serwisowy

17 września 2014

Utrzymanie samochodów w pełnej sprawności to jeden z priorytetów w każdej flocie. Firmy korzystające z usług full service leasing są w o tyle komfortowej sytuacji, że mogą w tym zakresie liczyć na kompleksowe wsparcie firm zapewniających im pojazdy. Paweł KaczorowskiUodbiorców firmowych samochody są narzędziami pracy. W związku z tym, ich ewentualny brak, zbyt długi czas usuwania awarii lub jakiekolwiek inne trudności w eksploatacji są poważnymi problemami. Powodują bowiem straty. Klienci sektora FSL chronią się przed takim ryzykiem przerzucając je na swoich dostawców usług. Ci ostatni także chcą całkowicie lub w możliwie maksymalnym stopniu ograniczyć kłopoty z samochodami, bo to redukuje z kolei straty po ich stronie i pozwala im więcej zarabiać. Pogodzeniu interesów obu stron i zagwarantowaniu skutecznej współpracy między nimi służą umowy serwisowe. Oczekiwania użytkownika samochodów w zakresie jakości i zakresu usług posprzedażowych powinny więc być skrupulatnie przeanalizowane już na długo przed dokonaniem konkretnego wyboru, z kolei oferta dostawcy przygotowana według konkretnych potrzeb i możliwie elastyczna. W ramach takiego kontraktu klient może zdecydować się na rozszerzony serwis auta, ubezpieczenie, wymianę i przechowywanie opon, usługi assistance, samochód zastępczy, karty paliwowe, raporty oraz jeszcze inne usługi. O dostępne oferty, ich zakres oraz najczęstsze oczekiwania klientów i pozostawiany im margines dowolności w dokonywaniu wyboru spytaliśmy przedstawicieli wiodących firm oferujących w Polsce wynajem długoterminowy.Opieka w pakiecieW przypadku wszystkich firm kontrakt serwisowy jest nieodłączną częścią umowy na usługi full service leasing. Oznacza to, że opieka serwisowa jest zapewniana klientom przez cały okres wynajmu pojazdu. Patrząc z perspektywy dostawcy floty, jest to podejście jak najbardziej zrozumiałe. Skoro po kilku latach używania samochodów przez klientów firma CFM ma odebrać i sprzedać auta, to chce kontrolować ich stan, a jest to w pełni możliwe tylko wtedy, gdy odpowiada za ich serwis mechaniczny i likwidację ewentualnych szkód komunikacyjnych – Kontrakt serwisowy, w skład którego wchodzą takie usługi jak serwisowanie, assistance z pojazdem zastępczym, obsługa opon, ubezpieczenie z likwidacją szkód czy też karty paliwowe, jest integralną częścią wynajmu długoterminowego – mówi Bartosz Olejnik, dyrektor sprzedaży Carefleet S.A. – Klient korzystający z pełnego zakresu usług otrzymuje gwarancję kompleksowej opieki nad pojazdami, możliwość ponoszenia stałych kosztów oraz zminimalizowanie ryzyka nieprzewidzianych wydatków.Warto przy tym podkreślić, że poziom usług, na jakie może liczyć klient, przewyższa gwarancje importerskie i dealerskie, którymi objęte są nowe samochody. – W zasadzie całość naszych usług wykracza poza zakres gwarancji – stwierdza Grzegorz Czarnecki, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej w Masterlease – naprawiamy samochód przez 2 do 5 lat, niezależnie od tego, czy jest na gwarancji, czy już nie. Usuwamy wszelkie awarie, poza wynikającymi z nieprawidłowej eksploatacji samochodów (te też naprawimy, ale z udziałem klienta w ich kosztach). Oczywiście, korzystamy przy tym z bezpłatnych napraw w okresie gwarancji. Po naszej stronie są też przeglądy okresowe w stacjach kontroli pojazdów. Dbamy o ubezpieczenie i likwidację szkód. Zapewniamy serwis opon (zakup, wymiana i magazynowanie). Podstawiamy samochody zastępcze w razie napraw lub wypadków. Oferujemy karty paliwowe. Zapewniamy dostęp on-line do raportów o stanie floty samochodów firmowych. Świadczymy też, jeśli wliczone jest to do zakresu obsługi, serwis door-to-door, odbierając pojazdy na naprawy spod firmy i odwożąc je po zakończeniu obsługi.Podstawa – jasne zasady i czytelna umowaWszyscy rozmówcy zgodnie podkreślają, że niezwykle ważne dla klientów jest jasne i zrozumiałe przedstawienie w umowie wszystkich kluczowych kwestii. Anna Wiśniewska, kierownik Działu Rozwoju i wsparcia Biznesu w LeasePlan Polska: – Najistotniejszy dla klientów jest przejrzysty i kompletny kontrakt, który szczegółowo precyzuje zakres usług i kosztów, nie pozostawiając żadnych niedomówień. Zabezpiecza on przed nieprzewidzianymi sytuacjami, jak np. konieczność wcześniejszego zakończenia leasingu. Przewidywalność kosztów jest kluczowa. To, na co klienci zwracają uwagę, zależy też od tego, czego oczekują od firmy car fleet management (CFM). Czy ma odciążyć ich przede wszystkim w administracji, czy też podpisując kontrakt z CFM mówią: „zróbcie wszystko za mnie", tj. CFM musi stać na straży polityki samochodowej klienta, załatwiać wszystkie sprawy bezpośrednio z kierowcami. Dla wszystkich ważne jest posiadanie opiekuna, do którego mogą zwrócić się ze wszystkimi sprawami, a dla użytkowników jeden numer telefonu, pod którym uzyskają wszelką pomoc. Bartosz Olejnik z Carefleeta zgadza się z tym i dodaje: – Bardzo często klienci zwracają uwagę na praktyczne zagadnienia, wynikające z doświadczeń nabytych podczas użytkowania pojazdów czy też współpracy z dostawcami CFM. Podczas rozmów skupiamy się również na tematach dotyczących wyboru odpowiednich pojazdów czy też skonfrontowania konkretnej usługi z rzeczywistą potrzebą klienta. Pojawiają się pytania dotyczące optymalizacji kosztów floty oraz zakresu raportów zarządczych. Dla potencjalnych klientów, mających świadomość na czym polega wynajem długoterminowy pojazdów, bardzo ważna jest też jakość świadczonej obsługi, dostępność opiekuna klienta i call center. Przedmiotem uwagi jest również elastyczność samej oferty oraz, co oczywiste, jej cena. Powyższy pogląd podziela również Ewa Chojecka, product specialist w Alphabet Polska Fleet Management: – Dla większości klientów podstawowym kryterium na etapie poszukiwania partnera do współpracy jest oferta sprzyjająca zrozumieniu zakresu usług, poziomu cen oraz ewentualnych kosztów dodatkowych. Zwraca ona przy tym uwagę na dodatkowe czynniki: – Warto pamiętać również o tym, że kontrakt zarządzania flotą zawierany jest z reguły na kilka lat, a zatem niezwykle ważne jest, aby firma, z którą podejmujemy współpracę, była stabilna, otwarta na potrzeby klienta i elastyczna w dokonywaniu ewentualnych zmian w kontrakcie.Wysoki standard na miaręPrzejrzystość umowy oraz jasny podział odpowiedzialności i ról jest więc podstawową sprawą. Ale nie jedyną, bo przecież wszystkie firmy poszukujące dostawców usług oczekują równocześnie oferty najlepiej pasującej do swoich potrzeb. Dlatego też, wyjściowa konfiguracja oferty jest modyfikowana w toku ustaleń pomiędzy stronami i powstaje rozwiązanie najlepiej odpowiadające zapotrzebowaniu konkretnego odbiorcy. – Finalna usługa jest zawsze szyta na miarę pod realne potrzeby klienta – wyjaśnia Monika Tomala, new business team manager ALD Automotive Polska. – Wpływ na oferowany mu produkt mają potrzeby i priorytety klienta, dostępny budżet oraz dostosowanie specyfiki obsługi do polityki flotowej klienta.Wiele zależy od tego, czego oczekują od firmy CFM. Czy ma ona odciążyć ich przede wszystkim w administracji, czy też – podpisując kontrakt z CFM – wyrażają podejście typu: „zróbcie wszystko za mnie". Wtedy dostawca floty musi stać na straży polityki samochodowej klienta, załatwiać wszystkie sprawy bezpośrednio z kierowcami itd. To, że ostateczne decyzje należą zawsze do klientów, jest jasne, lecz mając do czynienia z partnerem, który przerabiał już dziesiątki, setki lub tysiące sytuacji analizy kluczowych dla efektywności i bezproblemowej obsługi czynników, warto skorzystać z jego doświadczenia. – Przy dużej flocie obsługiwanych serwisowo samochodów, liczącej w naszym przypadku około 20 tysięcy pojazdów, mamy duże doświadczenia i kalkulatory ofertowe używane przez handlowców, które zawierają niemal komplet możliwych wariantów kalkulacji. Uzgadniamy z klientem wybór opcji w zakresie: wyboru marek i modeli samochodów, przebiegów samochodów w okresie umowy, okresu eksploatacji, wariantu usługi samochodu zastępczego, klasy i podejścia do wymian opon, wariantu rozliczania przebiegów (np. gdy faktyczne przebiegi są inne, niż wskazywała na to prognoza), podejścia do serwisu lub wymogów w zakresie raportowania – mówi Grzegorz Czarnecki z Masterlease. – Można więc powiedzieć, że to są standardowe parametry, ale w wyniku ich zastosowania powstaje umowa zdecydowanie szyta na miarę. Niezależnie jednak od liczby dostępnych naszym handlowcom opcji – około 25% klientów stawia specyficzne wymagania, niemieszczące się w standardach kalkulacji.Odwieczny dylemat – ASO czy nie ASOJedną z zalet full service leasingu jest fakt, że auta są cyklicznie wymieniane na nowe, co gwarantuje ich dobry stan i utrzymywanie usterkowości na rozsądnie niskim poziomie. Zazwyczaj maksymalny czas wynajmu to 5, góra 6 lat, a dopuszczalny dla samochodów osobowych przebieg 200–250 tysięcy km. Przykładowo, w przypadku Masterlease średni okres umowy wynajmu to ok. 42 miesiące. Kolejną newralgiczną kwestią jest bez wątpienia wybór modelu serwisowania samochodów, bo to decyzja, której skutki są przez lata odczuwane zarówno przez fleet managera i księgowych (w postaci ceny usługi), jak i przez kierowców (jakość usług, czas realizacji, dostępność aut zastępczych). Trzeba więc zwracać uwagę jednocześnie na poziom cen, jak i świadczonych usług i zdecydować się na któryś z wariantów. – Klienci obsługiwani są przez ASO producenta, zarówno w zakresie napraw mechanicznych, jak i blacharsko-lakierniczych. Mają możliwość wyboru ASO, o ile taki wybór jest możliwy w miejscu, gdzie naprawa jest dokonywana – mówi Monika Tomala z ALD. Jednak możliwe jest też skorzystanie z niefabrycznych sieci lub wariant mieszany, który wydaje się najbardziej efektywny kosztowo. Ewa Chojecka wyjaśnia, jak wygląda ta kwestia w Alphabet Polska Fleet Management: – W trakcie gwarancji, z oczywistego powodu, wszystkie auta są kierowane do autoryzowanych stacji obsługi. Na życzenie klienta istnieje jednak możliwość naprawy pojazdu w innych stacjach obsługi, z którymi współpracujemy. W podobnym tonie wypowiadają się też inni. Anna Wiśniewska z LeasePlan Polska: – Klienci mogą wybrać obsługę serwisową w ASO lub poza ASO. W ramach każdej sieci, klient otrzymuje od LeasePlan listę serwisów, z których może korzystać. W przypadku serwisów ASO, są to praktycznie wszystkie serwisy w Polsce i użytkownik sam decyduje, z którego serwisu skorzysta, biorąc pod uwagę odległość, ale też dodatkowe usługi, jakie dany serwis oferuje. Niezależnie od wybranego modelu obsługowego, priorytety są zawsze te same – bezpieczeństwo i pełna mobilność.Podsumowując, można zauważyć, że dobra umowa serwisowa to taka, z którą strony mają jak najmniej problemów. Dla dostawcy floty i gwaranta jej obsługi, czyli firmy CFM, ważne jest zachowanie jak najpełniejszej kontroli nad stanem pojazdów, efektywna współpraca z fleet managerem oraz jak największy zysk z wynajmu. Po stronie klienta usług FSL sprawa jest bardziej złożona, bo jakość oferty podlega ocenie na kilku poziomach. Dla szefostwa i księgowych najistotniejsze są wspomniane wcześniej aspekty, czyli cena, jasne zapisy oraz przewidywalność kosztów. Nie sposób nie zgodzić się z Grzegorzem Czarneckim, który podkreśla znaczenie właśnie tego ostatniego czynnika: – To jest kluczowa zaleta FSL – można zabudżetować stałe koszty w postaci rat finansowych i czynszów serwisowych na cały okres użytkowania pojazdu w firmie. Z kolei dla managera floty równie ważne są: jakość serwisu, sprawne podstawianie pojazdów zastępczych oraz elastyczność dostawcy usługi – gotowość do niestandardowych działań w trudnych sytuacjach. Na samym końcu są faktyczni użytkownicy, czyli firmowi kierowcy. Zwykle nie mają oni wpływu na wybór dostawcy, ale bywa, że mogą mieć ogromny na decyzję o ewentualnej kontynuacji współpracy. Z ich punktu widzenia ważne są szybkie reakcje centrum technicznego na zgłoszone awarie lub szkody, szybkość podstawiania i jakość samochodów zastępczych, a w niektórych sytuacjach, np. wtedy, gdy użytkownik chce odkupić od nas swoje auto służbowe po zakończeniu umowy wynajmu, także otwartość w negocjacjach cenowych.