Satysfakcja klientów Alphabet Polska
Alphabet zakończył podsumowanie wyników badania satysfakcji klientów. Najważniejszy wniosek - ogólne zadowolenie z usług rośnie. Z roku na rok powiększa się też grupa klientów przyznających najwyższe noty generalnej satysfakcji – aż 70 proc. respondentów oceniło poziom swojej satysfakcji na 8 do 10 w skali dziesięciostopniowej.
Ludzie przede wszystkim
Podobnie jak w ubiegłych latach największą siłą Alphabet Polska są ludzie oraz ich indywidualne podejście do obsługi klientów. W pytaniach, związanych z efektywnością codziennej obsługi, to właśnie opiekunowie klienta zdobyli najwięcej punktów, uzyskując średnią ocen sięgającą 9 na skali dziesięciostopniowej.
Respondenci określi opiekunów jako osoby elastyczne i zaangażowane w poszukiwanie najlepszego rozwiązania, biorące pod uwagę opinie klientów oraz dbające o partnerskie relacje. Pod tym względem Alphabet Polska znacząco wyróżnia się na tle wszystkich pozostałych krajów – mówi Agata Stachaszewska, Dyrektor Marketingu i Rozwoju Biznesu w Alphabet Polska. Wśród najważniejszych powodów generalnego zadowolenia z usług Alphabet respondenci wskazali przede wszystkim poziom obsługi i troski o klienta, a w następnej kolejności korzystne i elastyczne warunki umowy oraz czas reakcji. Blisko 60 proc. klientów, którzy planują w przeciągu najbliższego roku powiększenie swojej floty, wybrałoby Alphabet jako swojego preferowanego partnera.
Innowacje w parze z mobilnością
Wyższe niż przed rokiem są także wskaźniki wizerunku marki. Klienci widzą w Alphabet zaufanego partnera biznesowego, który rozumie ich potrzeby i na którym mogą polegać. Największy wzrost w tym zakresie dotyczył postrzegania Alphabet jako firmy innowacyjnej i aktywnie wspierającej szeroko rozumianą mobilność swoich klientów.
Idąc dalej tym tropem, blisko połowa klientów firmy deklaruje zainteresowanie możliwością przetestowania aut elektrycznych oraz zapoznania się ze szczegółami AlphaElectric – pierwszej na polskim rynku, kompleksowej usługi, pozwalającej kompleksowo wdrożyć pojazdy elektryczne do flot. Biorąc pod uwagę, że jedyne 3 proc. klientów posiada obecnie w swoich flotach samochody elektryczne, badanie dowodzi wysokiego potencjału rozwoju w tym obszarze - podsumowuje Agata Stachaszewska.
Zidentyfikować, zaplanować, udoskonalić
W obszarze obsługi technicznej najmocniejsze strony firmy to szeroki zakres usług oraz dostępność i czas reakcji na pytania. Równocześnie jednak to właśnie ten obszar w szczegółowej analizie wykazał największy potencjał do dalszego udoskonalania.
Badania pokazały nam nie tylko obszary, w których jesteśmy silni, ale także te nad których udoskonaleniem będziemy musieli jeszcze silniej popracować. Naszym celem w najbliższych miesiącach będzie skrupulatna analiza wszystkich zgłoszonych w badaniu problemów i zaplanowanie działań, które pozwolą na ich wyeliminowanie w przyszłości – mówi Agata Stachaszewska, Alphabet Polska. Co do kwestii samych skarg i reklamacji, zaledwie 16 proc. klientów miało w minionym roku potrzebę zgłoszenia problemu, co jest odsetkiem ponad 10 proc. niższym niż ogólna średnia wszystkich krajów. Nie zmienia to jednak faktu, że satysfakcja ze sprawnie rozwiązanej sytuacji jest dla nas równie istotna, jak zadowolenie klientów z braku koniczności zgłaszania problemów.
Wygrać efektywnością
Jednym z kluczowych wskaźników efektywności jest dla Alphabet poziom lojalności klientów, który niezmiennie utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie. Średnia odpowiedzi respondentów, w której 10 oznacza bardzo zadowolony, a 1 niezadowolony (szacowana w skali do 100) wyniosła aż 77 punktów.
Więcej osób niż przed rokiem zadeklarowało nie tylko chęć dalszej współpracy z nami, ale także gotowość do polecenia Alphabet innym firmom. Wskaźnik rekomendacji jest w Polsce znacznie wyższy w porównaniu ze średnią dla wszystkich krajów, w których operuje Alphabet – mówi Agata Stachaszewska. W porównaniu z innymi firmami CFM, respondenci ocenili nas też lepiej niż konkurencję, z którą mieli okazję współpracować, szczególnie w obszarach opieki klienta, warunków umowy oraz wsparcia podczas wyceny. Jako główne powody, dla których klienci decydują się na usługi Alphabet, podawano przede wszystkim dobre ceny i korzystne warunki umowy. Najwyższy poziom lojalności i satysfakcji zadeklarowały natomiast duże i średnie floty.
Badanie satysfakcji klientów Alphabet zostało przeprowadzone w terminie styczeń - luty 2014, za pośrednictwem ankiet telefonicznych. Wzięło w nim udział w sumie 120 klientów, z których blisko połowa współpracuje z Alphabet Polska od 2 do 5 lat.
O Alphabet Polska
Alphabet to jeden z czterech największych dostawców usług Car Fleet Management w Europie, reprezentowany w 18 krajach i finansujący obecnie flotę ponad 530,000 samochodów. Firma powstała w 1997 roku, jako część Grupy BMW specjalizująca się w leasingu i zarządzaniu flotą. Doświadczenie i gruntowna wiedza stanowią podstawę oferty nowoczesnych produktów, dopasowanych do potrzeb i oczekiwań Klientów. Firma oferuje szeroki zakres usług na każdym etapie współpracy – od doradztwa i finansowania po wsparcie serwisowe, jak również kompleksowe programy zarządzania flotą korporacyjną.
W Polsce Alphabet również zajmuje czwarte miejsce wśród największych dostawców rozwiązań Car Fleet Management, zarządzając obecnie flotą ponad 12 000 aut. Firma rozpoczęła swoją działalność na polskim rynku w 2011 roku, wraz z przejęciem struktur funkcjonującego od 2001 roku ING Car Lease.
Więcej informacji: www.alphabet.pl
Szanowni Państwo,