Gdzie szukamy nowych samochodów?

19 marca 2013

Wykorzystanie innowacji technologicznych w procesie sprzedaży, obsługi i codziennego korzystania z samochodu daje możliwość poprawy doświadczeń klienta w interakcji z marką. Strony www producentów i dealerów samochodów, a także wyszukiwarki internetowe są obecnie najważniejszymi źródłami informacji. Media społecznościowe stają się coraz bardziej wpływowe w kwestiach decyzji związanych z kupnem pojazdu. Traci natomiast na znaczeniu opinia rodziny i przyjaciół. 94 proc. konsumentów rozpoczyna proces zakupu samochodu w Internecie – wynika z tegorocznego światowego raportu Capgemini Cars Online 12/13. Dealerzy muszą sprostać wyzwaniom coraz lepiej poinformowanych klientów, którzy wymagają indywidualnego podejścia. Sprzedawcy stają w obliczu skróconych cyklów zakupów i konieczności wykorzystania interaktywnych narzędzi w kontaktach z klientami. Dodatkowo raport Capgemini ujawnia, że obecnie klienci oczekują wyposażenia pojazdu w takie same, łatwe do użycia technologie, z jakich korzystają w codziennym życiu. Najważniejsze wnioski tegorocznego badania:• Rośnie lojalność wobec marek i dealerów. W ostatnich latach producenci i dealerzy pracowali ciężko, by poprawić doświadczenie klienta w kontaktach z nimi i wygląda na to, że ich wysiłki się opłaciły. W porównaniu z poprzednim rokiem lojalność wobec marek wzrosła o 16 proc., a wobec dealerów o 11 proc.• Mimo cyfrowych zmian, jakie zachodzą nie tylko w przemyśle samochodowym, ale też w innych sektorach gospodarki, dealer wciąż pozostaje integralną częścią procesu zakupu samochodu. Kupujący bardziej niż kiedykolwiek oczekują, że dealerzy wyjaśnią im wszystko, co przeczytali i usłyszeli, zbierając informacje przed dokonaniem zakupu. Według tegorocznego raportu dealerzy są źródłem informacji numer jeden (zarówno na rynkach dojrzałych jak i rozwijających się) dla 56 procent badanych, co stanowi rekord wszechczasów.• Kupujący w coraz większym stopniu oczekują, że salony samochodowe będą źródłem informacji, będą interaktywne i dostarczą rozrywki. Najlepsi dealerzy łatwo łączą świat wirtualny z rzeczywistym. Działając niezależnie i współpracując z producentami pojazdów, dealerzy mogą wykorzystywać zasoby online, by pomóc kupującym zapoznać się z pełnymi i rzetelnymi informacjami i stworzyć indywidualne, dogodne i satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe.• Cykl zakupów wciąż się skraca, podczas gdy klienci stają się coraz bardziej wymagający. 74 proc. pytanych odpowiedziało, że jeśli nie będą usatysfakcjonowani czasem udzielenia odpowiedzi przez pierwszy punkt kontaktu, np. stronę producenta lub dealera, wówczas zrezygnują z jego usług, nie udając się w ogóle do salonu. A pierwsza wizyta w salonie przybliża moment zakupu.• Wykorzystanie technologii „connect me" zwiększa satysfakcję właścicieli. 51 proc. konsumentów oczekuje, że następny kupowany samochód będzie wyposażony w technologie, do których przywykli w innych dziedzinach życia – aplikacje używane w pracy i czasie wolnym obsługiwane przez najróżniejsze urządzenia. By ich samochód był „online", kupujący są gotowi udostępnić swoje dane osobowe producentom i dealerom –86 proc. klientów na rynkach rozwijających się jest gotowa udostępnić w tym celu swoje dane. Pod wieloma względami tablica rozdzielcza takiego pojazdu jest po prostu „kolejnym urządzeniem" w kolekcji desktopów, laptopów, tabletów i smart phone'ów. Z punktu widzenia producentów i dealerów taki samochód dostarcza bezprecedensowych możliwości bezpośredniego, dopasowanego do klienta marketingu. Aplikacje na telefony komórkowe dają producentom i dealerom wyjątkowe możliwości ciągłego bezpośredniego kontaktu z właścicielem pojazdu. Takie rozwiązanie nie było wcześniej możliwe, mimo że bardzo pożądane przez rynek.• Media społecznościowe stale wpływają na klientów, zwłaszcza na rynkach rozwijających się i wśród młodych kupujących. W porównaniu z dojrzałymi rynkami prawdopodobieństwo kupna samochodu na rynkach rozwijających się jest o 50 proc. większe w wypadku pozytywnych komentarzy w sieci i o 35 proc. mniejsze przy komentarzach negatywnych. Wpływ rodziny i przyjaciół na decyzję zakupową spadł na szóste miejsce, podczas gdy w 2011 był piąty, a w 2010 – drugi.• Alternatywne sposoby transportu są postrzegane jako możliwa alternatywa dla zakupu. Dzielenie się samochodem czy przemieszczanie się z wykorzystaniem wielu środków transportu zyskują na znaczeniu i dlatego wymagają większej uwagi. – Dzisiejsi klienci korzystają z technologii w dużo większym stopniu niż kiedykolwiek wcześniej, a dealerzy i producenci mogą to wykorzystać – mówi Michael Boruszok, wiceprezydent Capgemini Automotive Practice. – Dealerzy i producenci mogą poprawić doświadczenia klientów w całym cyklu zakupów poprzez dalsze wykorzystywanie technologii na swoich stronach internetowych i w swoich sklepach. – Przemysł samochodowy staje przed wyzwaniem zmiany na skutek dalszej digitalizacji doświadczeń związanych ze sprzedażą, posiadaniem i jazdą samochodem – mówi Markus Winkler, kierownik Automotive Practice w Capgemini Consulting*. – Konsumenci oczekują ekscytującego i wyjątkowego połączenia świata cyfrowego z rzeczywistym. Są siłą napędową innowacji w przemyśle. W 14 edycji badania Cars Online wzięło udział 8000 konsumentów z Brazylii, Chin, Francji, Indii, Niemiec, Rosji, Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii. Badanie przeprowadzane przez Capgemini, jednego ze światowych liderów świadczących usługi doradcze, technologiczne i outsourcingowe, stanowi szczegółową analizę zachowań klientów związanych z kupnem i posiadaniem pojazdów na całym świecie. Przedstawia również wzorce poszukiwania i kupowania, wykorzystywanie mediów społecznościowych, zakupy online, pojazdy przyjazne środowisku, aplikacje na smart phone'y, powiązane usługi związane z pojazdami i obsługę posprzedażną. O badaniu Capgemini Cars Online 12/13Przeprowadzając badanie na potrzeby raportu Samochody online 12/13, firma Capgemini współpracowała z ORC International, światowym instytutem badawczym. W badaniu wzięło udział ponad 8000 konsumentów z ośmiu krajów: Brazylii, Chin, Francji, Indii, Niemiec, Rosji, Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii. Badania przeprowadzono między sierpniem a wrześniem 2012. Grupa badana w każdym kraju odwzorowywała strukturę populacji kupujących pojazdy na danym rynku pod względem regionu, wieku i płci. Capgemini Consulting Technology