Ile warta jest dobra jakość obsługi klienta?
Pozycja na rynku, rozwój, wyniki sprzedażowe i finansowe przedsiębiorstwa – to wszystko w dużej mierze zależy od zadowolenia klientów. Dobrze wiedzą o tym eksperci w Carefleet S.A. – jednej z wiodących firm na rynku CFM, która jest częścią Grupy EFL i Credit Agricole.
Rynek wynajmu w Polsce cieszy się coraz większą popularnością. Atrakcyjne finansowanie samochodów służbowych, bogaty pakiet usług z zakresu zarządzania flotą, w tym m.in. obsługa serwisowa, ubezpieczenia, likwidacja szkód, assistance, obsługa ogumienia, karty paliwowe – powodują, że klienci coraz chętniej sięgają po wynajem. Rozwój rynku w naturalny sposób oznacza rosnącą konkurencję wśród przedsiębiorców tego sektora. Coraz bardziej świadomi klienci, nie zadowolą się już tylko niską miesięczną ratą usługi.
Odpowiednie rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klienta, a następnie zaproponowanie mu najbardziej optymalnych rozwiązań – to klucz do rozpoczęcia współpracy. Natomiast dobra komunikacja, realne odciążenie klienta w szeroko pojętych aspektach obsługi samochodu czy floty, rzetelne i sprawne załatwianie spraw, dostęp do analityki, raportowanie, niezawodne narzędzia online – to buduje zaufanie, które procentuje w przyszłości.
Cała prawda o twoim biznesie, czyli co mówią klienci
Długofalową relację buduje się na fundamencie solidnej jakości obsługi klienta, dlatego Carefleet co roku realizuje badanie doświadczeń klientów w kontaktach ze spółką, ich potrzeb oraz skłonność do rekomendowania usług firmy.
Z najnowszego badania satysfakcji klientów wynika, że wskaźnik NPS (Net Promoter Score) dla Carefleet wyniósł w 2024 roku 65 punktów, co stanowi wzrost aż o 20 punktów w stosunku do 2023 roku. Wskaźnik ten informuje o emocjonalnym przywiązaniu klientów do marki oraz o ich lojalności.
Wzrost wskaźnika NPS do wysokiego poziomu jakim jest 65 pkt to efekt istotnego przyrostu liczby promotorów. Carefleet został doceniony za wysoką jakość obsługi, indywidualne podejście i elastyczność, a także sprawność działania i rzetelność. – wskazuje Robert Dudziński, dyrektor sprzedaży w Carefleet.
Satysfakcja klientów powinna być w biznesie priorytetem. Należy jednak zdawać sobie sprawę z tego, że jej poziom nie jest elementem stałym, ale pewnym stanem emocjonalnym, który może szybko ulegać zmianom. Stąd stały monitoring pełni tak ważną rolę.
Weryfikować należy najważniejsze aspekty współpracy z klientami.
To co nas cieszy i wyróżnia w ocenie klientów to wysoki wskaźnik zaufania (9,0), dostęp do bogatej oferty usług w Grupie EFL, czyli leasing, najem, faktoring (9,1) oraz usługi dopasowane do potrzeb (9,0). Jeśli do tego dodamy, że mianem firmy dbającej o klienta określa nas 9 na 10 klientów – mogę śmiało powiedzieć, że kierunek rozwoju Carefleet, realizowana strategia i synergia z Grupą EFL przynoszą zamierzone efekty – mówi Marzena Strzęp, zastępca dyrektora sprzedaży ds. account management.
Cykliczne badania satysfakcji klienta są jednym z podstawowych narzędzi umożliwiających budowanie długotrwałej relacji. W Grupie EFL pomiary poziomu satysfakcji są prowadzone zarówno w ramach całej Grupy, jak i poszczególnych spółek. Wskaźnik satysfakcji klienta, tzw. CSI (Customer Index Satisfaction), w Carefleet utrzymuje się drugi rok z rzędu na wysokim poziomie: ocena 8,8 punktów na 10 możliwych.
Zaufanie buduje fundament na przyszłość
Świetny produkt, ale bez odpowiedniego poziomu obsługi traci na wartości. W dobie coraz większej konkurencji, gdzie liczą się czas, elastyczność, łatwe procesy i minimum formalności – to jakość obsługi, zrozumienie potrzeb klienta i budowanie relacji coraz bardziej wpływają na decyzję o wyborze partnera biznesowego w przyszłości.
Klienci Carefleet zaufanie do firmy ocenili w badaniu na 9 pkt. (w skali od 0 do 10), a aż 94% klientów deklaruje ponowny wybór Carefleet w przyszłości – to poprawa wyniku z 2023 roku (91%).
W obsłudze klienta niezwykle ważny – a w zasadzie kluczowy – jest aspekt ludzki, czyli wiedza, doświadczenie i zaangażowanie pracowników, w tym m.in. Opiekunów Klienta. Posiadamy ponad 100-osobowy zespół wysokiej klasy doświadczonych specjalistów, którzy wspierają Fleet Managerów i osoby odpowiedzialne za zarządzanie firmowymi flotami w ich codziennej pracy. Priorytetem są dla nas jasne warunki współpracy, uczciwość i rzetelność w informowaniu o kosztach, wiarygodność w przekazie informacji oraz przejrzystość. Warto także wspomnieć o tym, że przez lata wypracowaliśmy systemy i procedury, które pozwalają nam bardzo szybko reagować zarówno na standardowe, jak i niestandardowe sytuacje. Tu bardzo dużą rolę odgrywa nasze wyjątkowo elastyczne podejście do załatwiana spraw klientów. – zaznacza Marzena Strzęp, zastępca dyrektora sprzedaży ds. account management.
Rynek to również konkurencja
Cykliczne badanie opinii klientów jest kluczowe dla przedsiębiorcy. Nie można jednak zapomnieć o konkurencji. Bez jej analizy i znajomości trudno mówić o skutecznej strategii biznesowej. Dlatego Carefleet analizuje również swoją pozycję w odniesieniu do rynku. W przeprowadzonym badaniu NPS ocena Carefleet w stosunku do firm konkurencyjnych jest bardzo dobra: aż o 15 punktów wyższa od średniej dla konkurencji, która wynosi 50 punktów.
„Wystawione przez klientów wysokie oceny, zaufanie do firmy i zadowolenie ze współpracy są niewątpliwie powodem do dumy i satysfakcji. Niezwykle istotnym elementem w tym badaniu jest wskazanie obszarów, nad którymi powinniśmy się mocniej skupić. Naszą ambicją jest nie tylko utrzymanie dotychczasowego wyniku w kolejnych badaniach, ale wejście na wyższy poziom, tak aby pozostać firmą pierwszego wyboru dla naszych klientów. Jesteśmy jednym z kluczowych graczy na rynku wynajmu, który ma nadal duży potencjał i możliwości. Dzięki konsekwentnemu budowaniu partnerskich relacji z klientami, bogatej ofercie wynikającej z synergii Grupy EFL, dbałości o jakość świadczonych usług oraz ich precyzyjne dopasowanie do potrzeb każdego klienta, mamy ambicję na dalszy rozwój – dodał Robert Dudziński.
Badania zapewniają zrozumienie rynku. To z kolei jest niezbędne do budowania skutecznej strategii w każdym obszarze, szukania nisz i możliwości rozwoju, wreszcie – posiadania zadowolonych i lojalnych klientów.
Maciej Chomacki
Szanowni Państwo,