Doświadczenie jest moja siłą
Mary-Ann Ottoz, dyrektor obsługi posprzedażnej Renault na terytorium EAST (Polska, Czechy, Słowacja, Węgry, Litwa, Łotwa i Estonia), w niezwykle ciekawej rozmowie zdradza, jak ważnym elementem jest obsługa posprzedażna i jakie wyzwania stoją przed nią w zarządzaniu na tak różnych rynkach.
Przemysław Dobrosławski: Kobieta z Francji odpowiada za rynek after-sales w tak różnych krajach, jak Łotwa, Węgry czy Polska. Czy praca ta wymaga znajomości specyfiki każdego z tych rynków, czy jednak mechanizmy są wszędzie takie same, a rynki różnią się od siebie tylko skalą?
Mary-Ann Ottoz: Oczywiście europejskie rynki usług posprzedażnych mają wiele wspólnych cech, ale każdy z nich ma swoją specyfikę, taką jak wielkość, różnorodność i wiek parku, struktura sieci, moc nabywcza i nawyki zakupowe klientów. Na szczęście, w moim ponad 20-letnim doświadczeniu w branży motoryzacyjnej pracowałam z wieloma krajami. Mówiąc dokładniej, przez ostatnie 10 lat pracowałam na wszystkich rynkach obszaru wschodniego: z Polską, Czechami, Słowacją, Węgrami, Łotwą, Litwą i Estonią, zarówno w after-sales, jak i w sprzedaży nowych samochodów. Doświadczenie to jest dla mnie ważną podstawą, gruntem, na którym stoję. Co więcej, nie pracuję sama! Dział Marketingu Posprzedażnego w moim zespole obejmuje osoby z każdego kraju z naszego regionu i zarówno te osoby, jak i ja, codziennie polegamy na naszych lokalnych pracownikach regionalnych.
Mary-Ann Ottozdyrektor Obsługi Posprzedażowej Renault na Terytorium Wschodnim
Odpowiadam za sprzedaż, marketing oraz logistykę części zamiennych i usług serwisowych dla klientów marek Renault i Dacia. Pracuję dla Renault od ponad dwudziestu lat, na przestrzeni których zajmowałam różne stanowiska w działach sprzedaży nowych samochodów, marketingu i usług posprzedażnych. Zaczynałam jako sprzedawca części we Francji. Kilka lat spędziłam w Dziale After-Sales w siedzibie Renault, zajmując się różnymi produktami i projektami, a następnie rozwojem usług posprzedażnych dla Afryki Północnej, Rosji oraz Europy Wschodniej. Następnie przeszłam do sprzedaży nowych samochodów, najpierw zajmując się sprzedażą flotową we Francji, a następnie rozwojem i animacją sprzedaży nowych aut na poziomie europejskim, nadal pracując bezpośrednio z krajami wschodniej części Europy. W listopadzie 2018 r. zostałam mianowana szefem After-Sales dla terytorium EAST w Renault.
W niełatwych czasach pandemii obserwowaliśmy dramatyczne spadki sprzedaży nowych samochodów w Europie. Czy te zawirowania dotknęły również rynek after-sales, w tym łańcuchy dostaw? Jeśli tak, to jakich zmian organizacyjnych musieli Państwo dokonać, aby skutecznie sobie z nimi poradzić?
Prawidłowo działający łańcuch dostaw jest kluczem do efektywnego biznesu. Z tego powodu stale monitorujemy sytuację i oceniamy nasze plany ciągłości działania, aby móc zareagować na niemal każde zdarzenie. Tak więc, kiedy w niektórych krajach działalność zwolniła lub wręcz zatrzymała się, byliśmy gotowi do pracy nawet przy ograniczonych zasobach. Codziennie dostosowywaliśmy się, aby zapewnić, że nasz poziom usług wobec dealerów pozostanie na najlepszym możliwym poziomie i przeszliśmy ten okres bez żadnych szkód, jeśli chodzi o łańcuchy dostaw.
Jaką pożyteczną naukę, w zakresie działań dotyczących after-sales, wynieśli już Państwo z pierwszego półrocza pandemii na rynkach światowych i w Europie?
Pomimo tych trudnych czasów nasi klienci prywatni, a klienci flotowi nawet bardziej, nadal potrzebują swoich samochodów. Chcą obsługi wysokiej jakości, szybkiej i wydajnej, oraz muszą być pewni, że usługa jest bezpieczna na każdym etapie jej realizacji. Już w połowie marca w warsztatach Renault i Dacia we wszystkich krajach wprowadziliśmy środki bezpieczeństwa, dostosowaliśmy organizację i ustaliliśmy nowe sposoby przyjmowania klientów, aby chronić ich samych, a także naszych pracowników. Ponadto, dla klientów, którzy chcą uniknąć kontaktu lub oszczędzić czas, rozwinęliśmy i udoskonaliliśmy nowe usługi, takie jak usługa „Door-to-door”.
Od lat obserwujemy w naszym otoczeniu cyfrową rewolucję, która niekiedy diametralnie odmienia oblicze i funkcjonowanie wielu branż. Czy cyfrowe nowinki wpływają również na kierunki rozwoju i jakość obsługi posprzedażnej? Jakie nowe usługi wprowadzają Państwo przy wykorzystaniu nowych technologii do obsługi posprzedażnej?
Postęp cyfrowy sprawia, że jesteśmy lepsi, szybsi i w częstszym kontakcie z naszymi klientami. Na przykład szkolenia online umożliwiają naszej sieci bycie na bieżąco z najnowszymi innowacjami naszych samochodów, a ostatnie miesiące pokazały również znaczenie kontaktu zdalnego! W niektórych szczególnych przypadkach zdalny kontakt i diagnoza są nawet kluczowe.
Zarządzanie danymi i lepsza wiedza na temat nawyków i potrzeb naszych klientów umożliwiają nam, za ich zgodą, przygotowanie spersonalizowanych ofert dla klientów, zarówno prywatnych, jak i flotowych.
Zarządzanie danymi i lepsza wiedza na temat nawyków i potrzeb naszych klientów umożliwiają nam, za ich zgodą, przygotowanie spersonalizowanych ofert dla klientów, zarówno prywatnych, jak i flotowych.
Doświadczenie klienta (Customer experience) stało się kluczowym aspektem nie tylko w procesie sprzedaży samochodów, ale i funkcjonowaniu sieci after-sales. Jakich zmian w kierunku poprawy satysfakcji klienta dokonali Państwo w ostatnich latach oraz jakich zmian możemy się jeszcze spodziewać?
Jedno z największych ulepszeń dla naszych klientów flotowych pojawiło się dwa lata temu z nadejściem Fleetbox, czyli platformy, która zapewnia komunikację i faktury dla wszystkich samochodów i operacji flotowych pomiędzy naszymi klientami i naszą siecią.
Naszym celem jest zapewnienie sprawnej i płynnej obsługi klienta na każdym kroku, czyli zagwarantowanie klientowi satysfakcjonującej obsługi. W Polsce stworzyliśmy dwie strony internetowe w obszarze usług posprzedażnych: R-Shop i Dacia Shop. Za ich pośrednictwem nasi klienci wybierają poziom usług, z którego chcą korzystać, dopasowując swój samochód z programem obsługi i możliwością rezerwacji wizyty online. Informacje te są odbierane bezpośrednio przez wybrany warsztat, który od razu dostaje wszystkie niezbędne dane. Dzięki temu, sieć może lepiej organizować pracę warsztatu, przygotować części zamienne i resztę formalności do przyjazdu klienta. Usługa ta jest aktualnie dostępna w Polsce, w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech, zarówno dla klientów prywatnych, jak i flotowych.
Kontynuujemy rozwój naszych usług dla klientów, kolejnym projektem jest na przykład możliwość płatności online. Nowe usługi są obecnie wdrażane, najpierw w Polsce, a następnie w pozostałej części regionu.
Potrzeby i wiedza klientów nieustannie ewoluują. Czy pokusiłaby się Pani o wskazanie różnic między potrzebami klienta b2c oraz b2b przed pięcioma–dziesięcioma laty a współczesnymi w zakresie obsługi posprzedażnej?
Jako klienci wszyscy mamy podstawowe potrzeby, które pozostają niezmienne. Są to łatwość, przejrzystość i jakość świadczonych usług. Ale teraz, wraz z postępem technologii, wszyscy chcemy więcej: więcej informacji w czasie rzeczywistym, więcej bezpośredniego kontaktu, więcej natychmiastowego działania. Dlatego mocno skupiamy się na narzędziach, które pomagają nam utrzymywać kontakt z naszymi klientami, personalizować każdą ofertę zgodnie z ich potrzebami, odpowiadać na ich pytania i tworzyć długoterminowe powiązania między nimi, marką i siecią.
Działania te realizowane są przez nasze strony internetowe, ale nie tylko – na wiele lat przed pojawieniem się ofert online, biorąc te same cele pod uwagę, zorganizowaliśmy z naszą siecią specjalistyczną sieć Renault Pro+: dedykowane warsztaty i salony obsługujące naszych klientów flotowych, oferując wydłużone godziny pracy, dedykowane usługi…
Grupa Renault ma silną świadomość tego, że najważniejszym atutem firmy są jej ludzie. Mocno wierzymy w znaczenie różnorodności ról w zespole. Praca w Grupie Renault to szansa na rozwój, a także oferta nowych możliwości zawodowych i wyzwań w ramach rozwoju kariery w Grupie. Może on być realizowany tutaj, w Polsce, lub w innych krajach. Jest to również szansa na poszerzenie swoich horyzontów zawodowych, poprzez przejście z after-sales do innych działów.
Trend elektromobilności na naszych oczach zmienia branżę motoryzacyjną. Przed jakim wyzwaniem, Pani zdaniem, stoi sektor after-sales w kontekście wzrostu popularności pojazdów z napędem elektrycznym i hybrydowym? Jakich zmian w sieci wymaga ta rewolucja?
Jest to płynna, ale znacząca rewolucja w przemyśle motoryzacyjnym. Elektromobilność zostanie już z nami. Również inżynieria i produkcja się zmieniły; teraz pora na ewolucję naszej sieci.
Jak każda ewolucja techniczna, wymaga ona nowych umiejętności, nowych urządzeń, nowych usług (np. stacje ładowania), nad którymi pracujemy od miesięcy. Jesteśmy w pełni gotowi w krajach naszego regionu nie tylko do sprzedaży pojazdów elektrycznych lub hybrydowych, ale także do oferowania usług i naprawy na najwyższym poziomie.
Powszechnie wiadomo, że samochody elektryczne wymagają mniejszej obsługi serwisowej i mniejszych nakładów z tym związanych. Czy nie obawiają się Państwo, że w dłuższej perspektywie czasowej przyczyni się to do obniżenia Państwa przychodów związanych z serwisem i obsługą posprzedażną pojazdów?
Usługa jest tutaj kluczowym słowem. Mobilność się zmienia, pojawiają się nowe potrzeby, na które odpowiemy, proponując nowe usługi, szczególnie dla flot. Zarządzanie flotą, partnerstwo w zakresie car sharingu, oferta multimobilności wszystko to jest nowym sposobem do zaspokajania codziennych potrzeb obywateli, a producenci samochodów są ważnymi podmiotami budującymi tę przyszłość.
Firma to przede wszystkim ludzie. Czy może Pani powiedzieć, w jaki sposób staracie się Państwo przyciągnąć i zachować najlepszych pracowników?
Grupa Renault ma silną świadomość tego, że najważniejszym atutem firmy są jej ludzie. Mocno wierzymy w znaczenie różnorodności ról w zespole. Praca w Grupie Renault to szansa na rozwój, a także oferta nowych możliwości zawodowych i wyzwań, w ramach rozwoju kariery w Grupie. Może on być realizowany tutaj, w Polsce, lub w innych krajach. Jest to również szansa na poszerzenie swoich horyzontów zawodowych, poprzez przejście z after-sales do innych działów.
Co było dla Pani największym osobistym zaskoczeniem w momencie objęcia stanowiska Dyrektora After-Sales w regionie Polska, Czechy, Słowacja, Węgry, Litwa, Estonia i Łotwa?
Jestem na stanowisku od 2 lat, a w tym biznesie od ponad 20 lat. Jak pokazał bieżący rok, każdy dzień może przynieść nowe i nieprzewidziane wydarzenie. Zadaniem zespołów after-sales Renault i Dacia jest być gotowym do obsługi naszych klientów prywatnych i flotowych, a jeśli chodzi o samochody, zapewnienie ich bezproblemowego użytkowania.
Szanowni Państwo,