Ocena usług w wynajmie długoterminowym flot - Badanie Satysfakcji Kierowców

20 marca 2013

Podczas Badania Satysfakcji Kierowców, przeprowadzonego wśród użytkowników samochodów flotowych należących do członków Polskiego Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów, ankietowani oceniali poziom zadowolenia z usług serwisów mechanicznych i blacharskich oraz sprawność Assistance i aplikację wspierającą wymianę opon. W przypadku większości ocenianych elementów pozytywne noty osiągały 80%-90% wskazań. 77% respondentów w ciągu ostatniego roku przed badaniem korzystało z usług serwisów mechanicznych. Naprawy w warsztatach blacharskich wykonała w tym okresie jedna trzecia ankietowanych (32%), a z usług Assistance skorzystało 20% z nich. Dziewięciu na dziesięciu kierowców doskonale, bardzo dobrze i dobrze oceniło elastyczność przy umawianiu się na wizytę w serwisie mechanicznym i dogodne terminy napraw. Wśród nich 58% wskazało „Top2-Box", czyli dwie najwyższe kategorie ocen. Łatwość kontaktu z firmą flotową również zyskała uznanie kierowców: 56% określiło ten aspekt doskonale lub bardzo dobrze – mówi Sławomir Wontrucki, członek Zarządu Polskiego Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów. Jakość usług oferowanych przez wybrany serwis podobnie oceniło 52% kierowców (31% wskazało odpowiedź „dobrze"), tak jak odległość od serwisu, w którym obsługiwano samochód (doskonale i bardzo dobrze – 50%, dobrze – 34%). Zbliżone noty (47% i 34%) obejmowały dotrzymywanie obietnic – czyli związane z naprawami zobowiązania wobec kierowców – oraz dostępność samochodu zastępczego, jeżeli taka usługa była zawarta w umowie (odpowiednio 46% i 28%). Na ostatnim miejscu, z łączną oceną pozytywną na poziomie 76%, znalazła się aktualizacja przez firmę flotową informacji o przebiegu serwisowania. W większości badanych obszarów serwisy specjalizujące się w naprawach mechanicznych zostały ocenione lepiej niż warsztaty blacharskie. W przypadku tych ostatnich łączne noty pozytywne oscylowały powyżej 80%. Kategoria „dostępność samochodu zastępczego" została oceniona doskonale i bardzo dobrze przez 50% oraz dobrze przez 31% ankietowanych. Elastyczność przy umawianiu się i dogodne terminy napraw wskazało odpowiednio 50% i 35%, a jakość usług oferowanych przez wybrany serwis – 49% i 32% badanych. Respondenci wysoko ocenili także łatwość kontaktu z firmą flotową („Top2-Box" na poziomie 48% oraz ocena dobra – 40%).Dotrzymywanie obietnic jako doskonałe i bardzo dobre określiło 46%, a jako dobre 33% badanych. Nieco niższe noty, choć w dalszym ciągu zbliżone do trzech czwartych pozytywnych ocen, zyskały odległość od serwisu, w którym obsługiwano samochód (doskonale i bardzo dobrze – 39%, dobrze – 34%) oraz aktualizacja przez firmę flotową informacji o przebiegu serwisowania (odpowiednio 35% i 39%). W ramach usługi Assistance najwyższe wskazania otrzymały jakość i sprawność działania oraz łatwość kontaktu. Tylko nieznacznie słabiej wypadła szybkość przyjazdu na miejsce awarii czy wypadku. Jakość i sprawność udzielonej kierowcy pomocy zyskała 57% ocen doskonałych i bardzo dobrych oraz 29% dobrych. Łatwość kontaktu to łącznie 90% pozytywnych not, z czego 56% stanowiło „Top2-Box", a oceny dobre – 34%. Szybkość przyjazdu Assistance najwyżej oceniło 47% kierowców, co razem ze wskazaniami na notę dobrą (34%) stanowiło 81% zadowolonych respondentów. Niemal co trzeci badany kierowca (29%) korzystał z aplikacji wspomagającej wymianę opon. Wśród nich większość (84%) określiło ją jako doskonałą, bardzo dobrą lub dobrą. „Top2-Box" objął 47%, a ocena dobra 37% respondentów. Na poziomie średnim zadowolonych z aplikacji było 9% kierowców. Poziom satysfakcji kierowców z usług dodatkowych wypada zdecydowanie pozytywnie. Wysoko ocenione zostały między innymi elementy związane z komunikacją między klientem a usługodawcą: łatwość, szybkość i elastyczność kontaktu z firmami flotowymi, serwisami czy Assistance. Podobne noty otrzymały kategorie określające poziom usług, w tym jakość napraw w serwisach i podczas działań Assistance – dodaje Sławomir Wontrucki. Badanie Satysfakcji Kierowców zostało przeprowadzone na zlecenie Polskiego Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów przez TNS Polska w lipcu i sierpniu 2012 roku. W badaniu wzięło udział 14 z 16 firm zrzeszonych wówczas w Związku. Każda z nich udostępniła obszerną, anonimową listę numerów telefonów do użytkowników służbowych pojazdów z różnych firm, będących klientami członków PZWLP. Z każdej listy została losowo wybrana pula pięćdziesięciu numerów, a łącznie 700 wywiadów przeprowadzono w formie badania telefonicznego wspomaganego komputerowo (CATI). PZWLP